Criada em 23 de março de 2011, a Central de Atendimento ao Cidadão está totalmente integrada à rotina do carioca. Ligando 1746, acessando o site ou fazendo solicitações via aplicativo para celular, os moradores se acostumaram a se comunicar com a prefeitura, cobrando diariamente por melhorias para a cidade.
A parceria tem crescido com o tempo, bem como as mudanças promovidas para implementar os atendimentos. Atualmente, a Central 1746 oferece 2.015 serviços e informações. Além disso, 42 órgãos integram os atendimentos, o que resulta em 75% da população satisfeita com os serviços prestados.
A média mensal de solicitação de serviços passou de 51 mil, no primeiro ano de funcionamento da Central para 65 mil, no segundo ano. E a resolutividade nos chamados passou de 83% no primeiro ano para 86% no segundo ano.
Órgãos e serviços
Neste segundo ano de atuação, 13 órgãos passaram a atender demandas via 1746. Entre eles estão o Procon Carioca e as secretarias municipais de Habitação e de Urbanismo.
Atualmente, 72% das solicitações são para serviços, sendo que cinco órgãos detém cerca de 90% desta demanda: Comlurb, Rioluz, Guarda Municipal, Seconserva e Defesa Civil.
Cinco serviços, os mais solicitados, concentram cerca de 60% das ligações ao 1746: remoção de entulho (442.525 pedidos desde a criação do 1746), reparo na iluminação (153.332), estacionamento irregular (131.228), limpeza urbana (85.217) e tratamento de árvore (71.128).
Os campeões de solicitações
Desde a criação da Central 1746, a remoção gratuita de entulho foi o serviço mais solicitado pelos cariocas. Já o bairro que mais se utilizou do 1746 neste período foi Campo Grande e o órgão mais acionado foi a Comlurb.
Remoção de entulho é o principal pedido dos moradores via central e web. Já pelos aplicativos de celulares o campeão de solicitações é o estacionamento irregular.
Assuntos relacionados a ônibus foram os que mais receberam sugestões e denúncias neste segundo ano do 1746. O serviço de ônibus é o mais criticado pelo cidadão e a limpeza é o que recebe mais elogios.
Números do 1746
– 93% das solicitações foram feitas via teleatendimento.
– 5% via Internet.
– 2% via aplicativos para celulares.
– 1º ano: 2.5 milhões de ligações recebidas.
– 2º ano: 3 milhões de ligações recebidas, crescimento de 20%.
– 1º ano: 139.726 acessos via Internet.
– 2º ano: 205.346 acessos via Internet, crescimento de 47%.
– 1º ano: 11.315 downloads do aplicativo para celular.
– 2º ano: 19.436 downloads, crescimento de 72%.
A Central de Atendimento
Criado pela Prefeitura do Rio, o 1746 foi inspirado no “311” de Nova York. O serviço funciona sete dias por semana, 24 horas por dia, com 300 atendentes.
Com capacidade para 234 atendimentos simultâneos e 600 mil atendimentos/mês, o contato com o 1746 pode ser feito por telefone, com o custo de uma ligação local, pelo site www.1746.rio.gov.br, ou através de aplicativos para celulares, permitindo que os usuários fotografem os problemas e enviem fotos em tempo real nas solicitações de reparo.
Prefeitura do Rio
