Em comemoração aos três anos de atividades, a Central de Atendimento ao Cidadão 1746 lançou, nesta terça-feira (25/03), as novas versões do site e do aplicativo para celulares, com objetivo de acelerar o contato na solicitação de serviços dos órgãos municipais. O novo site estará disponível aos usuários a partir desta quarta-feira (26/03), enquanto o aplicativo entrará em operação em 10 dias. Com 9,2 milhões de ligações recebidas o serviço se consolida como o mais importante canal de comunicação entre a Prefeitura do Rio e os moradores da cidade.
A Central de Atendimento registrou, em 2013, um aumento no número de solicitações de 48% via site e 58% no aplicativo, em relação ao ano anterior. Segundo o secretário-chefe da Casa Civil, Pedro Paulo Carvalho, isso mostra que o 1746 já está integrado à rotina do carioca:
“Nove milhões de ligações mostram que a parceria entre os moradores e a cidade vem crescendo e melhorando ao longo do tempo, o que nos leva às mudanças que estamos apresentando. O novo site e o aplicativo atualizado permitirão uma integração total dos usuários com a central, além da transparência dos serviços prestados. Sem dúvida, o novo site é mais amigável do ponto de vista da solicitação, permitindo que aos cidadãos acompanhar o andamento de cada pedido e ainda entender o funcionamento de cada procedimento”.
Segundo o secretário, a Central de Atendimento está ajudando a Prefeitura do Rio a conhecer melhor o seu cliente — o carioca:
“A gente está satisfeito com os resultados da central, mas tem de melhorar pois ainda há serviços, como a poda de árvore, que deixam a desejar. Já a diminuição do tempo no combate ao estacionamento irregular de quatro horas para meia hora foi importante e queremos avançar para diminuir ainda mais esse tempo. A troca de lâmpadas queimadas era um serviço que levava muito tempo e agora é feito rapidamente”.
A nova interface do site vai agilizar a navegação na internet. O processo de abertura de chamado foi simplificado, gerando um número de protocolo na web, imediatamente após o envio do pedido. Com este protocolo, o usuário poderá consultar o andamento da sua solicitação pelo site, ação que antes só era possível via telefone. Será possível ainda acessar notícias, vídeos, fotos e dados estatísticos sobre as principais demandas de cada região da cidade.
Em três anos foram 2,5 milhões de serviços solicitados à Central de Atendimento, com resolutividade de 83% e índice de satisfação de 93%. Nesse período, as mulheres representam a maioria dos usuários, com 68,50%, das quais 39,80% têm mais de 55 anos. Boa parte mora na Zona Norte (50,30%) e tem renda familiar mensal entre dois e cinco salários mínimos (27,50%). O bairro de Campo Grande aparece como o campeão de solicitações.
As maiores demandas dos usuários se referem aos serviços da Comlurb, seguida pela Guarda Municipal, Rio Luz, Seconserva e Secretaria Municipal de Saúde. E as principais solicitações foram a remoção de entulho e bens inservíveis, fiscalização de estacionamento irregular, reparo de lâmpadas apagadas, remoção de resíduos, controle de roedores e transporte de gestante.
As atualizações do sistema foram lançadas no prédio da Central de Atendimento 1746, no Engenho de Dentro, onde trabalham 380 atendentes em regime de revezamento e escala. A gerente de atendimento, Raquel Gonçalves, explica que a maior demanda de solicitações acontece pela manhã, entre 9h30 e 11h, e que os trotes representam de 6% a 8% das ligações:
“Todos aqui recebem treinamento específico para lidar com os usuários. Muitas vezes recebemos chamadas complicadas, mas por mais estranhas que pareçam, precisamos manter a postura devido à credibilidade do serviço. Enfim, há todo um protocolo que os atendentes seguem”.
Por maior que sejam os números e os índices de satisfação atingidos pela Central de Atendimento, nenhum deles supera o alcançado por Fernando Antonio Ferreira da Silva, 63 anos, que realizou 256 ligações para o 1746 nos últimos três anos. Morador do Parque Real, em Realengo, o aposentado foi convidado a participar do lançamento das atualizações do sistema. Ele garante que, todas as vezes, teve o seu pedido atendido pela Prefeitura do Rio.
“Todo problema que havia no bairro eu tinha dificuldade de resolver. Era preciso ir à subprefeitura, falar com algum político, enfim, depois que implantaram o sistema, os problemas foram resolvidos um a um. Eu ligo desde que lançaram o serviço e sempre sou bem atendido. Se tem um buraco na rua ou uma lâmpada queimada é preciso avisar a prefeitura para ela consertar”.
A Central de Atendimento em dados comparativos
– Total de ligações recebidas: 2012 – 3 milhões / 2013 – 3,5 milhões
– Média mensal de ligações: 2012 – 250 mil / 2013 – 295 mil
– Média mensal de serviços solicitados: 2012 – 60 mil / 2013 – 74 mil (aumento de 19%)
– Média mensal de serviços atendidos: 2012 – 52 mil / 2013 – 61 mil (aumento de 15%)
– Solicitações via web: 2012 – 4 mil / 2013 – 8 mil (aumento de 48%). Em 2013, o atendimento das solicitações via web chegou a 82%
– Solicitações via aplicativo para celulares: 2012 – 800 / 2013 – 2 mil (aumento de 58%). Em 2013, o atendimento das solicitações via aplicativos para celulares chegou a 83%.
– Bairros que mais solicitaram em 2013: Campo Grande, Tijuca, Copacabana, Bangu e Taquara.
– Remoção de entulhos continuou sendo o serviço mais solicitado: média de 23.651 pedidos por mês.
Ligue 1746
Criada em março de 2011, a Central de Atendimento ao Cidadão 1746 tem capacidade para 300 atendimentos simultâneos e 600 mil atendimentos por mês, além de funcionar 24 horas por dia. As solicitações podem ser feitas pelo telefone 1746, por aplicativos para celulares ou pelo site www.1746.rio.rj.gov.br.
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