Fazer parte de redes sociais é uma realidade estabelecida no cotidiano de todos os que usam a Internet – e o Brasil é um dos países com mais adeptos. Uma recente pesquisa da Nielsen aponta, por exemplo, que 75% dos brasileiros usam celulares para acessar redes sociais, a taxa mais alta entre dez países pesquisados.
Diante deste cenário, torna-se praticamente impossível que uma empresa franqueadora impeça seus franqueados de utilizar essas ferramentas digitais. Até porque mesmo que uma empresa não esteja em uma rede social por meio de uma página própria, a chance do próprio franqueado, como pessoa física, fazer parte deste grupo digital é muito grande. Com isso, é quase inevitável que uma empresa ou marca não esteja em uma rede social, direta ou indiretamente.
As redes sociais podem inclusive ajudar a fortalecer e posicionar a marca de empresas de diferentes segmentos. Por meio do Facebook, por exemplo, é possível estabelecer uma relação mais próxima e interativa com os clientes, o que pode gerar melhoria no atendimento, na elaboração de estratégias e no lançamento de serviços e produtos, entre outras ações.
“Mas para que o uso das redes sociais seja eficiente e benéfico para a marca cabe à franqueadora estabelecer claramente as regras sobre como o franqueado pode se manifestar nesse ambiente virtual”, alerta Melitha Novoa Prado, uma das maiores especialistas em questões jurídicas que envolvem redes de franquia, varejo e cadeias de negócios no Brasil. “É preciso estipular uma política de relacionamento. Usando bem as redes sociais, é possível capitalizar muitas coisas boas para o negócio. Só que o mau uso pode trazer consequências inimagináveis”, diz Melitha.
As regras precisam estar de acordo com o “DNA da marca”, segundo a especialista. Ou seja, se uma empresa tem um perfil mais ou menos conservador, por exemplo, isso deve ser levado em conta para criar essas regras que serão seguidas por todos os franqueados – e até mesmo o conteúdo que será disseminado.
Outra questão polêmica, na visão de Melitha, é a própria autorização da franqueadora para que os franqueados tenham perfis ou fan page com a marca. “O franqueador precisa estabelecer se a rede terá um perfil ou fan page oficial ou se cada franqueado pode fazer o trabalho de forma independente. Neste último caso, o desafio para monitorar o que cada franqueado faz é grande. Todos precisam ter a mesma linguagem, pois o uso inadequado de um vai causar prejuízos a todos.”
Ainda sobre este aspecto, ela defende que o perfil ou fan page institucional no Facebook já ajuda a estabelecer alguns parâmetros claros para todos os franqueados. “Cada franqueador pode – e deve – estabelecer as regras do caminho digital que pretende seguir. O que não pode continuar acontecendo é deixar sem regras e parâmetros a exposição da marca em redes sociais”, finaliza a consultora.
Sobre a Novoa Prado Consultoria
A Novoa Prado é uma empresa especializada em consultoria jurídica e de varejo. Sua diretora, Melitha Novoa Prado, é uma das maiores especialistas em questões jurídicas que envolvem redes de franquia, varejo e cadeias de negócios. Há mais de 20 anos, atende empresas franqueadoras e acompanha a evolução do sistema no Brasil e no mundo. A parte estratégica da consultoria de varejo fica por conta de Cristiane de Paula, consultora estratégica responsável por formatação, manualização e demais necessidades das empresas franqueadoras.
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