Um novo estudo, no mínimo curioso, sugere que as pessoas dão notas mais altas de satisfação do consumidor a homens brancos do que a mulheres e a membros de minorias, mesmo quando o desempenho é o mesmo.
No estudo, que será publicado na próxima edição do periódico The Academy of Management Journal, pesquisadores dividiram 86 estudantes universitários em três grupos e mostraram a cada grupo um dos três vídeos de uma interação entre funcionário e cliente em uma livraria. Tudo era idêntico – o roteiro, o cenário e os ângulos da câmera – exceto a identidade do vendedor: uma mulher branca no primeiro vídeo, um homem negro no outro e um homem branco no terceiro. Havia números substanciais de mulheres e não-brancos em cada grupo, mas as notas dadas pelos estudantes para o desempenho do homem branco foram as mais altas.
Em um segundo teste, cerca de 12 mil pacientes de um plano de saúde classificaram seus médicos. O desempenho dos médicos do plano de saúde foi avaliado com parâmetros objetivos – por exemplo, o número de procedimentos de saúde discutidos pelo médico – mas tais números não tiveram nenhuma relação com as avaliações dos pacientes, com uma exceção.
O número das mensagens de e-mail enviadas pelos médicos aos pacientes elevou as notas dadas pelos pacientes, mas apenas quando os médicos eram homens brancos.
"As descobertas sugerem que o consumidor está sempre errado", disse David R. Hekman, autor principal da pesquisa e professor assistente de administração da Universidade de Wisconsin.
Fonte: New York Times
